Customer Success Engineering

Customer Success Engineers（CSE）は GitLab の On-Demand Success ティアを提供し、技術的な製品専門知識と ベストプラクティスのガイダンスを GitLab の顧客に届けます。CSE は多数の顧客に対応し、専任の Customer Success Manager（CSM）や Customer Success Architect（CSA）がいない顧客に個別のエンゲージメントとオンボーディングを提供するとともに、 誰もが参加できるウェビナーやハンズオンラボを開催します。

その他の Customer Success 関連ページについては、CSM ハンドブックホームページをご覧ください。

CSE の業務

CSE は深い技術的専門知識を持って顧客に対応し、特定の問題を解決したり、特定の知識の不足を補ったりして、 顧客が以前よりも十分に備えた状態でアカウントチームに引き継ぎます。CSE は次の役割を担います。

• 技術に注力します。 CSE が提供する価値は、製品の専門知識、導入のガイダンス、技術的リスクの 早期把握です。商業戦略と契約更新は引き続き Account Executive（AE）と Renewals Manager（RM）が担当します。
• Assigned モデルでは指名された窓口になります。 このモデルでは、CSE がアカウントの指名された技術窓口となり、 顧客との継続的な関係を維持します。商業戦略と契約更新は引き続き AE と RM が担当します。
• 支援範囲を限定します。 1 件のエンゲージメントで 1 つのトピックを扱い、通常は 1 〜 3 回のやり取りで対応します。CSE は エグゼクティブビジネスレビュー（EBR）や四半期ビジネスレビュー（QBR）を実施せず、サクセスプランの責任者にもなりません。
• 多数の顧客に対応します。 1 人の CSE が多くの顧客を担当するため、支援は規模を拡大できるように設計されています。焦点を絞った再現可能な エンゲージメント、支援が最も必要な箇所を把握するための使用状況データ、そして個別対応に加えて多数の顧客向けに実施する ウェビナーやラボを活用します。
• アカウントチームの一員として働きます。 CSE は AE、RM、Solutions Architect（SA）に代わるのではなく、協力して取り組みます。

CSE と CSM の違い

CSM は、定期的なやり取り、サクセスプラン、ビジネスレビューを通じて、長期にわたって顧客との関係を 構築し維持します。このような手厚い支援は、GitLab の有料 Success Tierに含まれます。

• Essentials: 導入、サクセスプランニング、契約更新戦略を担当する 指名された CSM。
• Advanced: 高度な技術イネーブルメントと Accelerator プログラムを担当する指名された CSA。
• Signature: 指名された CSA に加えて、 Assigned Support Engineer（ASE）が 最高水準のきめ細かなサポートを提供します。

CSE の支援は顧客のサブスクリプションに含まれ、Success Tier に代わるものではありません。顧客が 継続的な助言、定期的なケイデンスコール、ビジネスレビューを希望する場合、CSE は Success Tier について話し合う案件として AE と RM に知らせます。

3 つの CSE 支援モデル

CSE は 3 つの支援モデルで顧客を支援します。

3 つの支援モデルに加え、チームはウェビナーとハンズオンラボの開催にも参加します。

Assigned は以前 CSE+ と呼ばれ、Pooled は以前 Pool またはケースベースの支援モデルと呼ばれていました。「First Order」と「オンボーディング」は同じ支援モデルを指します。

Customer Experience における CSE の位置付け

CSE は GitLab の Customer Experience（CX）組織に属します。GitLab の One CX モデルでは、顧客価値を 中心に据え、顧客向けの活動を、競合するのではなく連携する 4 つの領域に分けています。

• Customer Success（CSM と CSA）: 有料 Success Tier を利用する顧客に対し、導入、消費、リスク低減を プロアクティブに支援します。
• Scale（CSE と Digital Success）: 多数の顧客に対し、導入、消費、リスク低減を技術面から必要なときに支援します。CSE チームに加え、すべての顧客向けに 無料のセルフサービス型イネーブルメントを提供します。
• Professional Services と Education: 移行、実装、講師主導のトレーニングなど、 有料の実作業によるサービスを提供します。
• Renewals: RM が責任を持ち、顧客維持と契約ライフサイクルを担当します。

アカウントチームとの連携

以下の DCI マトリクスは、顧客ジャーニーの各段階で、誰が Directly Responsible Individual（DRI）であり、誰が貢献し（C）、誰が 情報共有を受けるか（I）を示します。CSE が支援するアカウントにのみ適用されます。CSM または CSA が付いている アカウントについては、CSM と CSA のエンゲージメントルールを参照してください。

プレセールスと認識合わせ

オンボーディング

オンボーディング対象の顧客については、Account Manager（AM）が AE とともに歓迎とキックオフに取り組みます。

活用支援

(C, I): 状況によって異なります。

拡大

(C): 状況によって異なります。

最適化と契約更新

Assigned アカウントでは、担当 CSE が技術的なエスカレーションを主導します。 Assigned の役割と責任を参照してください。

このセクションのページ

• Assignedとその 役割と責任
• Pooledとその 提供サービス
• オンボーディング（First Order）
• CSE による顧客エンゲージメントの進め方
• ウェビナーとハンズオンラボ
• CSE の一日
• CSE チームメンバーのオンボーディング
• CSE の職種

レビュー中で、改善を予定しているページ:

• CSM から CSE への引き継ぎ

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