Customer Success Architect (CSA)

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GitLab では、顧客の成功が私たちの成功であると理解しています。そのため、Customer Success Architect (CSA) ロールを導入しました。CSA は、カスタマーサクセス内で最高水準の技術プロダクトエキスパートとして、GitLab との旅全体を通じてトップレベルの専門知識とガイダンスを提供します。

CSA エンゲージメントの仕組み

CSA エンゲージメントは、GitLab のサブスクリプションと共に購入する有料サービスオファリングである GitLab の Advanced および Signature Success Tier を通じて利用できます。CSA は、あなたのアカウントに割り当てられた専任の指名リソースとして、継続的な技術ガイダンスを提供し、戦略的ゴールに合わせた構造化されたアクセラレータプログラムをリードします。

すべての Success Tier の概要については、Success Tier ページをご覧ください。

CSA と CSM の違い

Advanced または Signature ティアの顧客は CSA と連携します。Essentials ティアの顧客は CSM と連携します。以下にロールの違いを示します:

Customer Success Architect に何を期待できますか？

Customer Success Architect (CSA) は、深い GitLab の専門知識と豊富な DevSecOps の知識を兼ね備えた経験豊富なアドバイザーであり、GitLab 投資を最大化するお手伝いをします。CSA に期待できることを以下に示します:

1. 戦略的エキスパートリーダーシップ: CSA は豊富な GitLab および DevSecOps の専門知識を活かして戦略を推進します。具体的には:

   • お客様の具体的なニーズに合わせた最適なソリューションを設計する
   • 潜在的な課題を予測して対処する
   • 実装経験を活かして成功に向けてガイドする
   • お客様と緊密に連携してビジネス目標を理解し、達成する

2. アクセラレータプログラムの実装: CSA は戦略的ゴールに合わせた 12 週間のアクセラレータプログラムをリードします。これらのプログラムは次のものを提供します:

   • 重要なイニシアチブ実装のための構造化されたガイダンス
   • 実証済みの方法論による測定可能な成果
   • コンプライアンス、プロセス最適化、プラットフォームのモダナイゼーションなどの分野での実装専門知識
   • Advanced ティアは年間最大 2 回のアクセラレータを受け取ります；Signature ティアは年間最大 4 回のアクセラレータを受け取ります
   • アクセラレータマーケットプレイスで利用可能なプログラムを参照するか、どのプログラムがゴールに合うか CSA にご相談ください

3. アドバイザリーとリスク管理: CSA は包括的なガイダンスを提供します:

   • 製品使用状況のモニタリングと最適化の推奨
   • リスク評価と軽減計画
   • 実装ガイダンスとベストプラクティス
   • 定期的な進捗コール（Advanced は月最大 4 回、Signature は必要に応じて）
   • エグゼクティブ ROI 進捗・インパクトレビュー（年最大 4 回）

4. クロスファンクショナルコラボレーション: CSA は GitLab チームと緊密に連携してお客様の成功を確保します:

   • お客様のニーズに基づいてロードマップに影響を与えるためにプロダクトエンジニアリングと協力する
   • 強化されたサポートのためにAssigned Support Engineer (ASE)（Signature ティア）と連携する
   • 学習メリットを最大化するために Education サービスと調整する
   • イノベーションを加速するために広い内部ネットワークを活用する

5. 知識強化とイネーブルメント: CSA は次のことを通じて卓越性を推進します:

   • お客様のニーズに合わせたカスタマイズされたイネーブルメントワークショップ
   • 認定パスと学習目標に関するガイダンス
   • GitLab の豊富なリソースへのアクセス
   • 教育メリットの最大化サポート（Advanced は認定バウチャー 40 枚、Signature は 60 枚）

CSA はお客様の GitLab との長期的な成功にコミットしています。深い専門知識、戦略的ガイダンス、献身的なパートナーシップを通じて、GitLab プラットフォームの可能性を最大限に引き出し、DevSecOps 目標を達成するお手伝いをします。新しい機能の実装、ワークフローの最適化、DevSecOps プラクティスのスケールアップなど、CSA は旅全体を通じて信頼できるアドバイザーとなります。

Advanced ティアのお客様には、CSA がアクセラレータプログラムと拡張サポートカバレッジを含む包括的なガイダンスを提供します。Signature ティアのお客様は、Assigned Support Engineer (ASE)、より多くのアクセラレータプログラム、強化されたサポート SLA などの追加メリットを受け取り、プレミアムのホワイトグローブサポート体験が提供されます。

CSA との連携

CSA エンゲージメントは 3 つの柱を中心に構成されています:

継続的な技術パートナーシップ

CSA は定期的なタッチポイントを維持して、戦略的・技術的目標に対する進捗をレビューし、新しい GitLab 機能に関するガイダンスを提供し、お客様の環境に関するベストプラクティスをアドバイスします。

アクセラレータライフサイクル

各四半期、CSA はお客様の優先事項に合わせたアクセラレータプログラムを設計・提供します。アクセラレータライフサイクルは 4 つのフェーズに従います:

1. ディスカバリー — 現状を評価し、望む成果を定義する
2. デザイン — マイルストーンを含むカスタマイズされたイネーブルメント計画を構築する
3. デリバリー — ワークショップ、ハンズオンセッション、非同期ガイダンスを通じて実行する
4. 測定 — 結果を評価し、成果を文書化し、次のアクセラレータを計画する

クロスチームコラボレーション

CSA は、アライメントを確保して複雑な問題を解決するために、プロダクトマネジメント、エンジニアリング、プロフェッショナルサービス、サポート、Solutions Architect など他の GitLab チームと調整します。顧客は必要に応じてこれらのチームと直接連携することもできます。

Signature ティアの顧客の場合、CSA はAssigned Support Engineer (ASE)とも連携して、プロアクティブなモニタリングと加速されたインシデント解決を提供します。

CSA を持つすべての顧客は、より広いユーザーベース向けに CSE チームがリードするオンデマンドプログラム（ウェビナー、ハンズオンラボ、オフィスアワー）にもアクセスできます。

Customer Success Architect (CSA) への割り当て方法

Customer Success Architect (CSA) は、GitLab の Advanced および Signature Success Tier に含まれています。各ティアには次のものが含まれます:

Advanced ティア

• 専任 CSA
• 教育メリット（10% 割引、認定バウチャー 40 枚）
• 年間最大 2 回のアクセラレータ
• Severity 2 チケットの 24x7 カバレッジ（2025 年 5 月より）

Signature ティア

• 専任 CSA とAssigned Support Engineer (ASE)
• 強化された教育メリット（20% 割引、認定バウチャー 60 枚）
• 年間最大 4 回のアクセラレータ
• Severity 2 チケットの 24x7 カバレッジと高速レスポンスタイム（2 時間 vs 4 時間）

CSA を始めるには:

1. GitLab にお問い合わせして Success Tier について学ぶ
2. 共同でニーズに合った適切な Success Tier を決定する
3. Advanced または Signature Success Tier を購入する
4. 専任 CSA がアカウントに割り当てられる

CSA は一貫した連絡窓口として機能し、Assigned Support Engineer（Signature ティア）および Education チームと緊密に連携して GitLab での成功を支援します。

CSA チームについて

CSA チームは GitLab のカスタマーサクセスマネジメント組織の一部です。CSA は CSM および CSE と連携して、GitLab のSuccess Tier 全体で統合された顧客体験を提供します。

キャリア情報については、CSA 職種ページをご覧ください。

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