Content last updated 2026-09-24

CSM としての Gainsight の使い方

Customer Success Managers が顧客の成功を推進するために Gainsight をどのように活用するかについての重要事項。

Gainsight の概要およびログイン方法については、Gainsight 概要ページを参照してください。

Customer Success Managers のための Gainsight

CSM は Gainsight を多目的に活用しています。顧客との通話の記録、コールトゥアクション（CTA）の更新、サクセスプランの更新、顧客の製品使用状況データのインサイト取得などが含まれます。

ある CSM が8 分間のビデオ（社内限定）を作成し、彼女のワークフローと Gainsight を日常業務にどのように組み込んでアカウントを最新の状態に保っているかを紹介しています。

以下の表は、CSM が Gainsight で一般的に取るステップを示しています。詳細は各ハンドブックページを参照してください。

概要

C360

タイムライン

コールトゥアクション

更新

サクセスプラン

ヘルスコア

導入スコア

製品使用状況データ

ダッシュボードメトリクス

タイムトゥバリューメトリクス

デジタルカスタマーサクセスプログラム

テクニカルドキュメント

Gainsight University

Gainsight エンドユーザー学習パス - Gainsight University

動画によるイネーブルメント

ここに掲載されている動画は GitLab 社内限定です。アクセスするには「GitLab Unfiltered」YouTube チャンネルにログインする必要があります。

Sally（Slackbot）

Sally は AI 搭載の Slack ボットで、顧客との通話の記録、顧客データの更新、ヘルススコアリング・現在のリスク・機会に関する情報提供を行います。

Gainsight ユーザーのみが Sally に問い合わせることができますが、Sally がチャンネルに参加しており情報を要求された場合、彼女の返答はチャンネル内のすべての人に表示されます。そのため、チャンネル全員に情報を見せたい場合を除き、Sally とはダイレクトメッセージでやりとりすることを推奨します。

Sally を使い始めるには、「help」というメッセージを送ると、できることを教えてくれます。詳細については、Gainsight の推奨クエリとその他の Sallyユーザーガイドを参照してください。

アカウント情報を更新する際は、正しいアカウントを選択するように注意してください。大規模な組織は Salesforce に複数のエントリがある場合があります。要求された更新は Gainsight ですぐに反映されます。

メール

Gainsight は Email Assist という半自動メール機能を提供しており、コックピットのコールトゥアクション（CTA）からアクセスできます。CSM がメールのスケジュールや内容をより細かく管理する必要がある場合は、Email Assist タスクを使用することをお勧めします。CSM は送信先の個別コンタクトを選択し、メールの内容を必要に応じてカスタマイズできます。

利用可能なメールの完全なリストは、GitLab 限定のGoogle Docで確認できます。将来的にはこの情報を GitLab プロジェクトに移行する予定です。

CSM はこれらのメールを顧客に送信する方法が 2 つあります。

1. Gainsight から直接送信: Gainsight から直接メールを送信するには、顧客向けの基本的な CTA をメールの件名/目的で作成します。開いたら、CTA をクリックし、右上の縦 3 点ドットをクリックして「Send Email」をクリックします。次に、ドロップダウンから適切なメールテンプレートを選択し、受信者のメールアドレスを入力して送信します。

2. Chrome 拡張機能を通じて Gmail で送信: Google Chrome ブラウザにGainsight 拡張機能を追加します。追加後にテンプレートを適用するには、空のメールを開いて右サイドバーの「G」アイコンをクリックし、テンプレートを選択して「Apply template」をクリックします。通常通りメールを完成させます。受信者のメールアドレスが Gainsight のアカウント配下に登録されている場合、メールが自動的にリンクされ、アカウントのタイムラインが更新されます。詳細については、Gainsight のEmail Assistに関するサポート記事を参照してください。

なお、すべてのメールを Gainsight と同期させるのではなく、Salesforce に BCC することを推奨しています。ただし、Gainsight に BCC することもできます。

Salesforce と Zendesk の同期

Gainsight は Salesforce と同期されているため、Gainsight で起こったことはすべて Salesforce に反映されます。これにより、Salesforce を SSoT（信頼できる唯一の情報源）として維持しながら、情報の重複入力を避けることができます。Gainsight は Zendesk とも統合・同期されているため、CSM は Gainsight 内で顧客のサポートチケットを閲覧できます。

Salesforceの同期は太平洋時間の午前 0 時（UTC 午前 7 時）にキューに入れられます。完全な同期は通常、太平洋時間の午前 4 時（UTC 午前 11 時）までに完了します。なお、「Last Activity Date」フィールドは 2 時間ごとに同期されます（アクティビティタイプ「Call」または「Meeting」に基づくアクティビティタイプ）。

Zendeskの同期は毎日太平洋時間の午前 0 時（UTC 午前 7 時）に実行されるようキューに入れられています。

データの問題（アカウント階層、ARR など）が見られる場合は、Salesforce の同じ情報と一致しているか確認してください。一致している場合は、Salesforce Chatter を使用して sales-support をメンションし、更新・確認が必要な項目を伝えてください。問題が Salesforce からではなく Gainsight 固有のものである場合は、CS Ops チームを巻き込んでください。

Gainsight のバックエンドデータの管理方法については、Go-To-Market テクニカルドキュメントハンドブックページを参照してください。

フィールドの更新

Gainsight の「CSM Name」フィールドは、どの CSM が特定のアカウントを担当しているかを示し、CSM のダッシュボードなどに表示されるアカウントを決定します。このフィールドは Salesforce の「Customer Success Manager」フィールドと同期します。Gainsight でのみ編集可能で、Gainsight でフィールドを変更すると 1 分以内に Salesforce に同期されます。2 つのシステム間でこれらのフィールドに不一致が見られる場合は、CS Ops チームに報告してください。

「Account Owner」、「Solutions Architect」、「Renewal Date」、「ARR」、サブスクリプションおよびオポチュニティ情報などは、Salesforce で更新され、毎日 Gainsight に同期されます。

顧客コンタクト

顧客コンタクトをアカウントに追加するには、Salesforce または Gainsight のいずれかで追加できます（双方向の同期を利用しています）。以下の理由から、エンゲージするすべての顧客コンタクトが Gainsight に登録されているか確認することが良い習慣です。

ミーティングのスケジュール時に、ミーティングにログ記録することができます。
これらのコンタクトのいずれかがサポートチケットを作成した場合、そのアカウントに割り当てたいです。そのためには、コンタクトが SFDC に登録されている必要があります。
コンタクトにメールを送信する場合（月次リリース、マーケティングなど）、コンタクトが Gainsight に読み込まれている必要があります。
サクセスプランを共有するには、コンタクトが Gainsight のコンタクトとして登録されている必要があります。
スポンサートラッキングコンポーネントでは、コンタクトが Gainsight に登録されている必要があります。

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