エンゲージメントのない顧客への戦略
Gainsight には、エンゲージメントのない顧客向けのプレイブックが含まれており、以下の場合に自動的にトリガーされます:
- 顧客が 60 日以上エンゲージメント（通話またはミーティングのログがない）なく、かつ優先度 1 または 2 の顧客である場合
- 顧客が 90 日以上開かれたままのオンボーディング CTA を持っている場合
このプレイブックは、「リスク」CTA タイプで手動で開くこともできます。
プレイブックには以下のステップが含まれています:
プレイブック
- SAE/AE とアウトリーチ戦略について同期する
- CSM が日常的なコンタクトに連絡
- SAE がバイヤー/インフルエンサー/関係のあるその他の人物に連絡
- SDR が私たちの関係の外にいるコンタクトに連絡
- 説得力のあるメッセージを作成する: 顧客の目標を見直し、顧客がなぜ私たちとエンゲージすべきかについてのメッセージングを作成します。以下を検討してください:
- 顧客が別のプラットフォームから移行していることがわかっている場合は、トレーニングと有効化を提供する
- 顧客が xxx に興味があることがわかっている場合は、新機能 yyy を紹介するアウトリーチを行う
- サポートチケットを確認し、価値を提供するために進行中の会話を活用する
- ステップ 2 でエンゲージメントがない場合はトリアージ Issue を作成する (優先度 1 かつエンゲージメントなし > 90 日の場合はエスカレーションが必須)
- トリアージ Issue 経由でエスカレーション: この時点で、エンゲージメント戦略の追跡はトリアージ Issue で行います。この Issue で、より上位の GitLab リソース（顧客の規模に応じて CSM マネージャーと相談してレベルを決定）をループインし、さらに 1 ヶ月間応答がない場合に顧客側の誰かに連絡してもらいます。メールを作成し、その GitLab 上位リソースに利用可能なビジネス目標に関するコンテキストを提供してください。
検討すべき追加戦略
確認すべき情報源のリスト
- SFDC アクティビティ履歴 → 顧客のプロジェクトや技術的なニーズに関するメール返信を探し、実装できたかどうか、質問があるかどうかを尋ねるメールをそれらのコンタクトに返信する。
- Zendesk チケット
- LinkedIn プロスペクティング（Sales Navigator があればベスト）。このプロセス、適切な役割の見つけ方、コンタクトのベストプラクティスについて説明が必要です。
- 既知の GitLab ユーザー名で Issue のアクティビティを確認。実装したか、回避策を見つけたかどうかをフォローアップしてみる。
- Google ドキュメントのミーティングノート - ポジティブなビジネス成果（PBO）、必須機能、または技術スタックについての言及を探す。
- 以前の Chorus ミーティングを確認し、人々と成功したかどうかを尋ねる理由を見つけ、支援できる方法を確認するためのミーティングを依頼する。
- SDR にプロスペクティングを依頼し、ミーティングや返信について SAE/AE/SA/CSM にアラートを出してもらう。CSM が SDR に関連トピックについてのポインターを提供する。
- 通常とは異なる場合は、ライセンスアプリまたは SFDC の経済的バイヤーに連絡する
- 規模が大きければ、ネットワーキング/紹介をエグゼクティブグループやボードに依頼する
- 買収、レイオフ、製品ローンチなどの主要なイベントについてニュース検索を実施する
エグゼクティブアウトリーチ
メールテンプレート
サンプルメール 1
[XXX] 様、
お元気でお過ごしでしょうか。はじめまして。GitLab でグローバル Customer Success Management（CSM）チームを率いている [YYY] と申します。
この 1 年間の GitLab のご利用経験を伺い、GitLab を活用するチームの皆様をさらに支援するために、私たちがどのように協力できるかお話ししたく、ご連絡しました。お客様には、CSM が進行できる DevOps のベストプラクティスに関するワークショップやイネーブルメントセッションを多数ご用意しています。こうしたセッションに幅広いチームの皆様が参加することで、お客様がより早く成熟度を高め、価値を得られるようになっていると私たちは感じています。
今後数週間のうちに 30 分ほどお電話で、これまでの進捗を伺い、今後お客様とチームをどう支援できるかお話しできればと思います。ご都合はいかがでしょうか。
どうぞよろしくお願いいたします。
[YYY]
サンプルメール 2
[XXX] 様、
GitLab のグローバル Customer Success Management（CSM）チームでディレクターを務めている [YYY] と申します。
GitLab のご利用状況と、過去 [ZZZ] ヶ月間のご利用経験を伺いたく、ご連絡しました。お客様にとって主な事業上の推進要因は {a} であり、それが {b} の達成につながると理解しています。CSM は、お客様の組織全体でこれを成功させられるよう、チームを支援できます。
今後も成果を上げ続けられるよう、ぜひお電話で一緒に計画を立て、ご質問や懸念事項についてお話しできれば幸いです。
ありがとうございます。今後もパートナーシップを築いていけることを楽しみにしています！
どうぞよろしくお願いいたします。
[YYY]
追加項目
- 日中の異なる時間帯や曜日にアウトリーチする
- 1〜2 週間ごとに段階的な方法でアウトリーチを継続する
- コールから得られるメリットを強調する（自分ではなく相手に焦点を当てる）
- CSM の価値を示す。例えば、興味を持ちそうな新しい GitLab 機能を共有し、GitLab の使い方についてもっと知ることでさらに関連する機能を共有できることを伝える
- 相手があまり作業しなくて済むように、実行可能で具体的なことを提示する（例えば「お時間はいつがよろしいですか？」ではなく「木曜日の 2 時はいかがでしょうか？」と尋ねる）
- コールをスケジュールして、来るかどうか確認する（思った以上に機能します 🤷）
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