アカウントエンゲージメント

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カスタマーエンゲージメントの管理

Customer Success Managers は通常、account-management グループ内の GitLab プロジェクトを通じてカスタマーエンゲージメントを管理します。このプロジェクトはエンタープライズまたはコマーシャルカスタマーサクセスプランテンプレートをベースに、上記で説明した顧客のニーズに合わせてカスタマイズされます。プロジェクトにはマイルストーン、Issue、ラベル、および README テンプレートがあらかじめ読み込まれており、プロジェクトの立ち上げ、概念実証、実装、顧客オンボーディングの概要把握を支援します。以下は GitLab のカスタマーサクセスプランの最初のイテレーションに関する短い紹介動画です。

新規カスタマーエンゲージメントの開始

1. カスタマージャーニーのステップ 3 からステップ 7 の間のどこかで、Solutions Architect が GitLab 上に顧客のプロジェクトを作成し、顧客アカウントに最も適した Professional Services Engineer および Customer Success Manager を含めます。これは通常、エンタープライズアカウントにのみ適用されます。
2. Customer Success Manager がアカウントにアラインされた後、Salesforce 内の「Customer Success Manager」フィールドに自分自身を割り当てます。
3. Customer Success Manager は、エンタープライズまたはコマーシャルカスタマーサクセスプランテンプレートに基づいた新規顧客プロジェクトが作成されていることを確認します。作成されていない場合は、Account Executive および Solutions Architect と協力してプロジェクトを作成・完成させる必要があります。これは SA が CSM 関与前に行っている場合もありますが、そうでない場合は CSM が作成する必要があります。
4. PLEASE-READ-THESE-INSTRUCTIONS.md ファイルの手順に従ってください。

カスタマーアップグレードエンゲージメントの開始

1. Customer Success Manager がアカウントにアラインされた後、Salesforce 内の「Customer Success Manager」フィールドに自分自身を割り当てます。
2. 顧客が CSM 担当セグメントに属している場合、カスタマージャーニー中に顧客プロジェクトが以前に作成されていることを確認し、利用できない場合は GitLab 上に顧客のプロジェクトを作成し、アカウント移行に最も適した Customer Success Manager を含めます。コマーシャルアカウントの場合、CSM は顧客プロジェクトを持つことが有益かどうかを判断します。
3. プロジェクトがエンタープライズまたはコマーシャルカスタマーサクセスプランテンプレートに準拠していることを確認します。
4. PLEASE-READ-THESE-INSTRUCTIONS.md ファイルの手順に従ってください。

Customer Success Manager はどこに関与するか？

エンタープライズアカウントのプリセールスプロセスでは、Solutions Architect が Account Executive のサポートを受けてプロジェクトを所有し、担当の Professional Services Engineer がいる場合は含めます。Customer Success Manager は関与しますが、可視性のためだけです。アカウントが有料顧客になるまで、プロジェクトはプリセールス段階に留まります。顧客が支払いを行った後、Account Executive が主要な GitLab 従業員（SAE、SA、PSE、Customer Success Manager）と顧客とともに「GitLab へようこそ」コールをセットアップします。プロジェクトテンプレートにはこのための Issue がプリロードされています。

コマーシャルアカウントの場合、Account Executive がプリセールスプロセスを所有し、必要に応じてSolutions Architect を関与させます。アカウントが有料顧客になった後、Customer Success Manager は顧客との関係に有用であれば顧客プロジェクトを作成し、Account Executive が顧客と Customer Success Manager との「GitLab へようこそ」コールをスケジュールします。

「GitLab へようこそ」コールでは、顧客を Customer Success Manager に紹介し、引き継ぎプロセスを開始します。Customer Success Manager はその後、コールの残りを主導し、顧客プロジェクトを所有します。プロジェクトが pre-sales account-management グループのプリセールスプロジェクト下に作成されている場合は、account-management グループのポストセールスプロジェクトに移動されます。

カスタマーエンゲージメントのヒント

1. アカウント管理プロジェクトを活用してください（テンプレート）

2. 顧客がメール/Slack で質問してきた場合は、サポートチケットまたはコラボレーションプロジェクトの Issue を開くよう促してください

   • サポート Issue の例: GitLab のダウンタイム、エラー、アクセシビリティの問題の報告
   • コラボレーションプロジェクト Issue の例: 製品の使用方法に関する一般的な質問、ベストプラクティスや推奨事項、採用や統合に関する質問

3. GitLab を使って顧客に GitLab の力を示してください（例: 関連 Issue、マイルストーンの追跡、スレッド型の会話、GitLab の製品/エンジニアリングチームと直接やり取りできる機能）

4. 顧客のオープン Issue に対してタイムリーに返答していることを確認してください。迅速に返答すれば、顧客はアカウント管理プロジェクトの使用を続ける可能性が高くなります

5. できる限りパブリック Issue で議論してください。GitLab エンジニアリングおよびプロダクトチームとのやり取りが必要な質問/議論ポイントがある場合は、パブリック Issue に投稿してください。パブリック Issue を読んでいる全員にとって有益である可能性が高いです

6. パブリック Issue に SFDC リンクを追加する場合は、フィードバックテンプレートを使用してプロダクトマネージャーにフィードバックを提供することを忘れずに

7. 対面ミーティングは最も効果的で生産的なエンゲージメントの一つですが、時間とコストの点で最も費用がかかります。双方が対面ミーティングを最大限に活用できるよう、事前に十分な余裕を持ってアジェンダを計画し、参加する全員にアジェンダを送付してください。また、GitLab の E グループメンバーがミーティングに参加する場合は、Glean エグゼクティブブリーフィングドキュメントまたはエグゼクティブブリーフィングドキュメント（内部リンク）も必要です（E グループメンバーとのエンゲージメントの詳細については、次のセクションを参照してください）。

GitLab エグゼクティブとの顧客コール

GitLab のエグゼクティブ（VP または C レベル）が、エグゼクティブブリーフィングやエスカレーションなどの一環として顧客とミーティングすることがあります。これらのエグゼクティブとのスケジュール設定方法については、EBA ハンドブックページを確認してください。特に E グループメンバーとの顧客・見込み客・パートナーミーティングのセクションを参照してください。エグゼクティブとの各コールについて、アカウントチームは顧客コールの少なくとも 1 週間前に、コール中に使用または参照される資料に加えて、完成したエグゼクティブブリーフィングドキュメント（EBA ページにリンクあり）を EBA に送付する必要があります。アカウントチームは、顧客コールの前にエグゼクティブとのプレップコールを提案することも検討してください。ポジティブな体験を確保するための準備に関するヒントを以下に示します:

1. アカウントチームと協力してプレップドキュメントとコールリソースを作成してください。
2. 顧客の詳細（ARR、ユーザー数、ティア、更新日、使用中のステージなど）についてできる限り詳しく記載してください
3. ミーティングの 5W（誰が、何を、どこで、いつ、なぜ）とミーティングの成果について答えてください。
   • GitLab がミーティングから得たいことと、顧客がミーティングから得たいことの両方を詳述してください。これは双方にとって有益な協力的パートナーシップです。
4. E グループメンバーに何をしてほしいか、何を言ってほしいか、何を聞いてほしいかを事前に準備してください。
5. 顧客コールのアジェンダを用意し、全員が自分の役割（誰がいつ何について話すか）を把握していることを確認してください。
6. 顧客が持ち出す可能性のあるトピック（ポジティブなものもネガティブなものも）とその対処方法についてのアドバイスをブリーフィングドキュメントに追加してください。
7. ブリーフィングドキュメントには可能な限りリンクを提供してください（例: ドキュメント、機能リクエスト、ブロッカーなど）。

顧客とのエンゲージメントの終了

CSM が顧客とのエンゲージメントを終了する必要がある状況があります。例として以下が挙げられます:

• 顧客がダウングレードまたは解約し、CSM アラインメント閾値を下回る場合
• CSM が、ティアアップグレードなどの戦略的な目的のために CSM アラインメント閾値を下回る顧客とエンゲージしていたが、それが成功しなかった場合

このような状況では、顧客が理由を理解し、今後誰に連絡すべきかを明確に把握できるよう、エンゲージメントの終了を適切に管理することが重要です。この会話を行うための推奨事項をいくつか示します:

• 対面（または Zoom でのフェイスツーフェイス）で行い、関係を継続する SAE/AE を含めてください。
• 理由について正直に伝えてください。各状況は異なります。マネージャーと話し合うことをお勧めします。
• 今後の支援オプション（以下）について説明してください。
• 議論された内容と支援オプションをまとめたフォローアップを送付してください。

顧客と確認することを推奨するオプションは以下の通りです:

• トラブルシューティング、エラー、障害、基本的な「方法」に関する技術的な質問はサポートに依頼してください。
• 複雑な「方法」やワークフローのアドバイスは、SAE/AE に書面で送付してください。書面で行うことで、最良の解決策を得るためにカスタマーサクセス全体と非同期で連携することができます。
• エンゲージメントの終了が顧客のダウングレード/解約によるものの場合、機能比較ページで失われる機能へのアクセスを特定してください。
• GitLab ドキュメント、ブログ、YouTube チャンネル、コミュニティフォーラム、その他のセルフサービスガイダンスに利用できる関連資料などのオンラインリソース。

顧客ペルソナ

Customer Success Managers は、GitLab 機能の使用に関するアドバイスと有効化を通じて、顧客がビジネス成果を達成するのを支援することに注力しています。GitLab が提供する機能を担当する顧客ペルソナと関わる場合に、最も効果的にこれを実現できます。

CSM が定期的に関わり、成果とユースケースについてアラインする必要がある 2 つの主要ペルソナを定義しています:

Development Lead

顧客の開発またはエンジニアリング部門のメンバーで、リーダーシップの役割を担っています。この人物は、顧客のソフトウェア生産に関連した顧客のビジネス目標について認識しており、かつ/または責任を持っています。開発ワークフロー、SDLC、DevOps のプラクティスと課題について話せます。

Software Security Lead

顧客が開発するソフトウェアのセキュリティに責任を持っています。この人物は、顧客が生産するソフトウェアに関連したビジネス要件、目標、コンプライアンスフレームワークなどについて話せます。顧客の現在のセキュリティスキャン＆管理ツールについての知識を持っており、それを所有している可能性があります。

ペルソナ有効化

定義されたペルソナを特定してアクセスを得る練習をするためのロールプレイシナリオがあります。

Gainsight での顧客ペルソナの記録

顧客ペルソナは、アカウントを表示する際に Gainsight の個々のコンタクトに帰属します。顧客ペルソナを記録するには、以下の手順を使用してください:

1. アカウントビュー内で、左側の Contacts リンクをクリックします。
2. 画面上部の「Contacts」という言葉の横にあるボタンをクリックして、リストビューに切り替えます。
3. 更新したいコンタクトを検索し、名前をクリックします。
4. コンタクトレコードで、GitLab Role フィールドを編集し、該当するペルソナを選択して、右側のチェックボタンをクリックしてフィールドを保存します。

顧客の優先順位付け

Gainsight の属性セクションで、CSM は顧客ごとに優先度レベルを設定できます。レベルは 1 または 2 で、1 が最も高い優先度です。GitLab に新しく参加した CSM 担当顧客は、オンボーディング有効化が完了するまでデフォルトで Pr1 になります。Pr3 は管理対象外の子アカウント専用であり、Pr4 はデジタル顧客専用で、CSM 担当セグメントには適用されません。ただし、CSM 担当デジタル顧客をトライアル中の公共部門は例外です。優先度の定義は CSM セグメントによって異なります。

優先順位付けシステムを使用する理由:

• 成長の差し迫ったチャンスがある顧客、または短期的なリスク軽減が必要な顧客への注力を可能にするため
• CSM の担当顧客ポートフォリオが過度な負担にならないようにするため
• ポートフォリオ全体の構成についてより多くのコンテキストを提供することで、CSM Managers がチームの潜在的なワークロードをより見やすくするため
• セールスセグメンテーションを超えて、顧客をさらにセグメント化するために使用

CSM Portfolio ダッシュボードは、各クライアントの優先度レベルを含めてハイライトし、レビューするために使用されます。

地域やチームによって優先順位付けのアプローチが異なる場合があります。例えば:

• すべての AMER CSM 顧客は優先度 1 です。
• Scale CSE アカウント優先順位付けモデルは TBA です。

メールテンプレート

以下のテンプレートは、エンゲージメントを促進するための顧客へのアウトリーチ活動に使用できます。各テンプレートでパーソナライズすべき箇所に注意し、適宜更新してください。

初回顧客エンゲージメント

件名: GitLab Customer Success Manager と連携することの価値

[顧客名] 様、

お世話になっております。本日は、専任の Customer Success Manager（CSM）として、CSM と連携することの価値と、それがあなたとあなたのビジネスにどのようなメリットをもたらすかについてご連絡しております。

ご存知のとおり、私たちの主な目標は、お客様が製品またはサービスで成功を収めるお手伝いをすることです。CSM として、私はお客様の信頼できるアドバイザー兼アドボケートとして、製品を最大限に活用し、全体的な体験に満足していただけるよう努めています。

CSM と連携することで、以下のような多くのメリットが得られます:

• 戦略的なガイダンス: 製品の使用を最適化し、最大限の価値を得るためのインサイトとベストプラクティスを提供できます。共にビジネス目標を達成するための計画を策定することができます。
• 継続的な改善: 最良の体験を提供できているかどうかを常時モニタリングしています。改善できる点があれば、特定して対処するためにお客様と協力します。
• プロアクティブなサポート: お客様が抱えている問題や懸念事項が迅速かつプロアクティブに対処されるよう努めています。私の目標は、混乱を最小限に抑え、ビジネスをスムーズに運営し続けることです。
• ROI の向上: 私と密接に連携することで、製品またはサービスから得られる価値を最大化し、より良い投資収益率につながります。

お客様の成功のパートナーとして、GitLab とのご体験がポジティブなものになるよう努めています。ご質問やご不明な点がございましたら、いつでもお気軽にご連絡ください。常にお役に立てるよう準備しております。

GitLab をお選びいただきありがとうございます。お客様のビジネス目標達成に向けて共に取り組めることを楽しみにしております。

よろしくお願いいたします。 [お名前] GitLab Customer Success Manager

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