Content last updated 2026-09-24

Customer Experience

GitLab の Customer Experience

Customer Experience 部門は、GitLab Sales部門の一部です。顧客と連携して、GitLab との歩み全体を通じて価値と良好なビジネス成果を提供します。

チームには Slack チャンネル（社内限定）で連絡できます。

ミッションステートメント

定義されたセグメント全体で、一貫性と再現性があり、規模の拡大に対応できる方法で顧客と関わり、すべての顧客に価値を提供します。これにより、顧客が GitLab への投資の価値を実感できるようにし、エンタープライズ顧客の維持と成長を推進します。

Customer Experience 部門のミッションは、これらの顧客に次のことを実現するための体験を提供することです。

顧客による初期の価値実現を加速する
長期的で持続可能な顧客価値を最大化する
顧客満足度全体を向上させ、顧客事例として協力いただける可能性を高める
GitLab にとっての顧客の総合的な価値を最大化する

ノーススターメトリクス

私たちの最上位の指標は次のとおりです。

ATR（更新可能額）の更新率
成長 ARR
実現した顧客の成果

Customer Experience チーム

アカウントチーム

アカウントチームは、Strategic Account Executive/Account Executive、Solutions Architect (Enterprise)、Customer Success Manager で構成されます。

アカウントチームの詳細

Solution Architects と Customer Success Managers または Architects の担当範囲の重なり

SA は、1) 初回販売前のプリセールスにおける技術評価と関係構築、および 2) 既存顧客内でのティアのアップグレードと新たな事業部門（つまり、既存顧客に関連する新規事業部門）を担当します。CSM は、1) ポストセールスの顧客関係、および 2) 既存顧客内でのライセンスのアップグレードを担当します。

プリセールスとポストセールス間の引き継ぎと担当範囲の詳細

その他のリソース

教育とイネーブルメント

Customer Experience チームメンバーとして、私たちの製品や関連する業界のトピックを継続的に学ぶことが重要です。教育とイネーブルメントのハンドブックページには、リソースを集約したダッシュボードがあります。知識を習得するために活用することをお勧めします。

GitLab University

一般公開している学習プラットフォームの概要については、GitLab University のハンドブックページを参照してください。

Customer Experience のプレイブック

プレイブックのページを参照してください

顧客向けワークショップ

CSM 作成、イネーブルメント重視：

CSM が作成したすべてのワークショップ

CSE 作成、イネーブルメント重視：

GitLab ユーザー向けウェビナーとラボ

Customer Success での Salesforce の使用

Customer Success での Salesforce の使用について詳しくは、こちらのページを参照してください。

Customer Success での Gainsight の使用

Customer Success での Gainsight の使用について詳しくは、こちらのページを参照してください。

顧客フィードバックフォームの使用

顧客フィードバックの送信について詳しくは、こちらのページを参照してください。

ドッグフーディング

Engineering 以外では、Customer Experience チームにツール開発の能力が最も多く集まっています。チームには独自のニーズがあり、GitLab の単一の DevOps プラットフォームだけでは解決できない場合もあります。しかし、ドッグフーディングを行い、ドッグフーディングのアンチパターンを避けることが重要です。そのため、Product 組織は優先順位を検討する際に社内顧客を重視しています。Customer Experience の優先事項を支援するために GitLab 以外でツールを構築することを検討している場合は、ドッグフーディングのプロセスに従ってください。

Customer Experience の AWS テストアカウント

AWS の支出を抑えるために、AWS アカウントを自動的にクリーンアップする取り組みを進めています。このアカウントは主に IaC の概念実証と GitLab 顧客向けのデモ作成に使用しています。現在、不要になった古いリソースにタグを付け、停止し、削除する自動クリーンアップスクリプトをテストしています。この自動化では、次の処理を行います。

名前のないリソースを停止してタグを付けます。リソースを作成する際は、意味があり、誰がそのリソースをデプロイしたかが分かる値の “Name” タグを作成してください。例：{initials}-GitLabRunner
新しいリソースには Discovered タグと Expiration タグを自動的に付けます
Expiration タグの日付は検出から 14 日後です。スクリプトがインスタンスにタグを付けるのは 1 回だけです。追加の時間が必要な場合は、クリーンアップに適した日付に変更してください（見込み顧客の場合は 1 〜 2 ヶ月追加してください）
リソースを永続的に残す必要がある場合は、インスタンスの終了保護を設定してください。また、永続的に残す理由と用途を説明するタグもインスタンスに付けてください
有効期限になると、リソースを停止して 7 日間そのままにします
7 日後もインスタンスが停止したままであれば、スナップショットを取得して終了します
インスタンスが稼働していても有効期限が変更されていない場合は、終了します

Customer Experience のツールとスクリプト

顧客や社内からの依頼により、API を使用して特定の GitLab タスクを自動化するツールを開発することがあります。作成したツールとスクリプトは GitLab CS Tools グループで公開しており、誰でも使用し、貢献できます。注：これらのツールは GitLab Support のサポート対象ではありません。

実践コミュニティ

実践コミュニティは、GitLab またはより広い DevOps 分野のトピックに取り組む、CX 組織内の専門家（または専門家を目指す人たち！）による部門横断グループです。目的は、資産、ベストプラクティス、デモを作成し、見込み顧客や顧客から学んだ経験を共有することです。これにより、CoP は CX 組織内の技術的な知識を幅広く深め、顧客により良い助言を行い、製品ロードマップに影響を与えられるようにします。

顧客向けテレインマッピングの支援

テレインマッピングによるディスカバリー支援では、さまざまな課題に対処するためのサクセスプランの要素を、大まかな初期案としてブレインストーミングし、洗い出します。これにより顧客は、DevOps の方法論、Git、GitLab、CI、CD、モニタリングに関する GitLab の経験を活用できます。また、支援の中で特定した要素の一部に対応できるプロフェッショナルサービスとの関連付けも行います。

テレインマッピング支援のページを参照してください

よくある質問

Customer Experience チームメンバーは、顧客からの質問を誰でも閲覧して追記できる場所に記録するために、FAQを維持しています。

ハンドブック外の Customer Experience リソースへのリンク

その他の Sales のトピック

Customer Experience のミーティング

Customer Experience には、いくつかの定例ミーティングがあります。

CX チーム月次全体ミーティング - 毎月第 2 水曜日
Technical Skills Exchange (TSX) - 月 2 回

CX 内の各グループにも、Customer Success チームと Renewal Managers のミーティング、地域グループのミーティング、交流コールなどの定例ミーティングがあります。

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