カスタマーエクスペリエンス（CX）について
カスタマーエクスペリエンス（CX）の詳細解説
カスタマーエクスペリエンス（CX）
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カスタマーエクスペリエンス（CX）
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カスタマーエクスペリエンス（CX）について
カスタマーエクスペリエンス（CX）は、最初の認知・評価・購入からポストセールスの導入・拡大まで、顧客のエンドツーエンドのジャーニー全体を包括する分野です。CX は、ロイヤルティと顧客満足を生み出すために、ポジティブでシームレス、かつ意味のあるインタラクションを創出することに焦点を当てています。
カスタマーエクスペリエンス（CX）の目標
- 顧客満足度・ロイヤルティ・リテンションの向上: 卓越した体験を提供し、強固な顧客関係を構築することで、リピートビジネスを促進します。
- タッチポイント全体における顧客の手間とフリクションの削減: 最大のフリクションポイントを特定し、クロスファンクショナルに改善します。
- ポジティブなブランドの構築: ポジティブなクチコミや支持を促進し、競合の多い市場での差別化を図ります。
- 顧客生涯価値の向上とコスト削減: 顧客を維持し、繰り返しの購入を促すことで、各顧客の長期的な価値を高め、獲得コストを削減します。
- 顧客ニーズを中心とした組織プロセスと文化の整備: 顧客第一の組織とプロダクトを構築します。
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私たちのミッション
顧客への深い理解を通じて卓越した価値を生み出し、意味のあるエンゲージメント、アクショナブルなインサイト、継続的なイノベーションを通じて GitLab と顧客が共に成功できるようにします。
私たちのビジョン
私たちは顧客との意味のある繋がりを構築し、すべてのインタラクションを信頼を育む機会へと変えていきます。ニーズを先取りしてパーソナライズされた体験を提供することで、顧客が大切にされ、サポートされていると感じられるようにし、共に成功を後押しするパッショネートなアドボケートへと変わっていただきます。（Powered by Claude）
主な目標
| 顧客中心の意思決定の推進 | 戦略的エンゲージメントによる顧客成功の実現 | 顧客のイノベーションと成長の推進 |
|---|---|---|
| フィードバックループ、顧客インテリジェンスフレームワーク、半期ごとの顧客満足インサイト機構を網羅した包括的な Voice of Customer（VoC）プログラムを確立し、組織にアクショナブルな体験インサイトを提供します。 | 戦略的プログラム、エグゼクティブとの関係構築、ピアラーニングプラットフォーム、アドバイザリーボードを通じた顧客エンゲージメントを推進し、価値実現を加速させます。 | 革新的なユースケースの特定、ターゲットを絞った教育機会の提供、戦略への顧客の影響力の確保、成功事例と基礎指標による価値の実証を通じて、顧客の成長を促進します。 |
私たちの活動
- CSAT サーベイ、VoC プログラム
- カスタマージャーニーリサーチプロジェクト
- CX の基礎的（「ライトハウス」）指標
- …チームの成長に伴い、さらなる活動が増えていきます！
現在の優先プログラム（FY26）
| プログラム | 目的 | 理由 | 頻度 |
|---|---|---|---|
| カスタマーエクスペリエンスジャーニーリサーチ | GitLab を購入・採用する際のカスタマージャーニーおよびチームとの体験をマッピングし、価値加速の機会を特定します。 | 顧客体験の改善は顧客満足度の向上をもたらし、より強固なランド・リニューアル・エクスパンションを通じて収益を増加させます。 | 四半期ごと |
| 全顧客満足度サーベイ | 顧客満足度のベンチマークを行い、ビジネス全体に GitLab の価値向上のためのインサイトと指標を提供します。 | 顧客満足度とフィードバックのテーマを継続的に把握することで、顧客満足度を改善するための改善分野を特定できます。 | 半期ごと（5月・11月） |
| 顧客ヘルスフレームワーク（ページ準備中） | 顧客の健全性指標の計測とベースライン設定 | 顧客の健全性を改善するための改善機会に集中するための分野を特定します。 | TBD |
チームメンバー紹介
小さいながらも力強い CX チームをご紹介します！
- Sarah Schuster - CX ストラテジー
- Brandon Butterfield - CX ストラテジー アナリティクス
クロスファンクショナルパートナーとの連携方法についてはこちらをご覧ください。
お問い合わせ！
私たちは常に皆様のような顧客とお話しする機会を求めています。このチームではテクニカルサポート、課金、ライセンスの問題に対応することはできませんが、フィールドチームがパートナーとして皆様のニーズをより深く理解し、GitLab での価値実現をより早く支援できるよう影響を与えることができます。[email protected] までご連絡ください。
カスタマーエクスペリエンスジャーニーリサーチ
現在の顧客体験を理解し、改善の機会を特定し、主要な体験改善イニシアチブを提唱するための指標を活用します。
私たちのチームとパートナー
私たちが誰で、何をしているのか、そして GitLab 全体でカスタマーエクセレンスを推進するために誰と連携しているかを紹介します。
