アカウントエスカレーションプロセス
アカウントエスカレーションプロセスワーキンググループは、顧客がエスカレーション状態にある際のクロスファンクショナルなコラボレーションを改善することを目的としています。
属性
| プロパティ | 値 |
|---|---|
| 作成日 | 2022-11-15 |
| 目標終了日 | 2023-03-31 |
| Slack | #wg_account_escalation（社内からのみアクセス可能） |
| Google ドキュメント | ワーキンググループアジェンダ（社内からのみアクセス可能） |
目標
アカウントエスカレーションプロセスワーキンググループは、顧客がエスカレーション状態にある際のクロスファンクショナルなコラボレーションを改善することを目的としています。
概要
アカウントエスカレーションプロセスには、CS、サポート、エンジニアリングのほか、セールスや会社の他の部門のステークホルダーが関与する場合があります。これは、改善のためにクロスファンクショナルな注意が必要なキーストーンプロセスです。
目標
以下は議論すべきトピックの非網羅的なリストです。
- どの顧客がエスカレーション中かを把握するための唯一の情報源は何か？
- アカウントエスカレーションをどのように簡単に宣言できるようにするか（参考：インシデントの報告）
- エスカレーション内での作業において CS とサポートの IC をどのように準備させるか
- CS とサポート間のロールの曖昧さを減らす
終了基準
- どの顧客がエスカレーション中かを把握するための SSOT（唯一の情報源）を作成する。
- CS とサポートの将来の OKR に適したトレーニング資料を作成する。
- 会社内の誰でも最小限の労力でアカウントエスカレーションを宣言できるよう、エスカレーション宣言プロセスを改善する（MR：www-gitlab-com!114418）
- 曖昧さを減らすために、アカウントエスカレーション内での CS とサポートのロールと責任を改善する。
- e-group ステークホルダー向けの適切なコミュニケーション方法（例：一定のケイデンスで #e-group チャンネルに公開される「ホット顧客リスト」）を開発する。（gitlab-com/chief-of-staff-cto#67）
ロールと責任
| ワーキンググループのロール | ユーザー名 | 担当者 | 役職 |
|---|---|---|---|
| エグゼクティブステークホルダー | @spatching | Sherrod Patching | VP カスタマーサクセスマネジメント |
| ファシリテーター | @lyle | Lyle Kozloff | ディレクター、グローバルサポートレディネス |
| メンバー | @christiaanconover | Christiaan Conover | ディレクター、カスタマーサクセスマネジメント（AMER） |
| メンバー | @manuel.kraft | Manuel Kraft | カスタマーサクセスマネージャー（EMEA） |
| メンバー | @ricardoamarilla | Ricardo Amarilla | カスタマーサクセスマネージャー（LATAM） |
| メンバー | @afappiano | Anthony Fappiano | エンジニアリングマネージャー、信頼性 |
