アカウントエスカレーションプロセス

属性

目標

アカウントエスカレーションプロセスワーキンググループは、顧客がエスカレーション状態にある際のクロスファンクショナルなコラボレーションを改善することを目的としています。

概要

アカウントエスカレーションプロセス には、CS、Support、Engineering のほか、 Sales や会社の他の領域のステークホルダーが関わる場合があります。これは、改善のためにクロスファンクショナルな注意を必要とするキーストーンプロセスです。

目標

これは、議論される議題の非網羅的なリストです。

• どの顧客がエスカレーションされているかを把握するためのシングルソースオブトゥルースは何か?
• どうすればアカウントエスカレーションをより簡単に宣言できるか?（参考: インシデントの宣言）
• どうすれば CS と Support の IC をエスカレーション内で働けるようよりよく準備できるか
• CS と Support の役割の間の曖昧さを減らす

終了基準

1. どの顧客がエスカレーションされているかを把握するための SSOT を作成する。
2. CS と Support のために将来の OKR に適したトレーニング資料を作成する。
3. アカウントエスカレーション宣言のプロセスを洗練し、社内の誰もが最小限の労力で実行できるようにする（MR: www-gitlab-com!114418
4. アカウントエスカレーション内での CS と Support の役割と責任を洗練し、曖昧さを減らす。
5. E-group のステークホルダーに適切なコミュニケーション方法を開発する。たとえば、#e-group チャンネルである頻度で公開される「hot customer list」など。（gitlab-com/chief-of-staff-cto#67）

役割と責任

ページのソースコードを見る - ページの編集 - please contribute.